Segurança clínica
E se um paciente estiver em crise?
Esta é a resposta completa que prometemos na página inicial: palavra por palavra, sem resumo de marketing. É a pergunta mais importante que você pode fazer sobre uma IA que conversa com seu paciente, e ela merece uma página inteira.
O que a Luna faz, na ordem em que faz
1. Acolhe antes de qualquer coisa. O protocolo manda acolher antes de encaminhar: despejar telefones de emergência sobre alguém em sofrimento afasta, não protege. As frases que a Luna usa vêm do protocolo, escritas uma a uma. Exemplos reais:
“Obrigada por confiar em mim com algo tão difícil.”
“Sua dor é real e você merece ajuda.”
“Você não precisa enfrentar isso sozinho(a).”
E há frases que o protocolo proíbe: “pense nas pessoas que te amam”, “outras pessoas têm problemas piores”, “você é forte, vai superar”. Elas estão na lista porque minimizam a dor em vez de sustentá-la.
2. Oferece os canais de emergência. Em risco ativo, a Luna orienta o paciente a procurar os recursos que funcionam 24 horas: CVV 188 (ligação gratuita, e chat em cvv.org.br), SAMU 192 e o pronto-socorro mais próximo. O protocolo também diferencia relato antigo de risco atual: um desabafo sobre o passado recebe acolhimento e escuta, não uma lista de telefones.
3. Quem avisa você sou eu, o Theo, na hora. O alerta chega por três caminhos ao mesmo tempo: mensagem no seu WhatsApp, alerta na seção de notificações do portal com link direto pra conversa, e um aviso visual no painel da Luna. O paciente não fica sabendo do alerta, e isso é deliberado, como explicamos abaixo.
O que a Luna não faz, por decisão
Ela nunca promete ao paciente que “tem alguém acompanhando”. Não existe humano nosso atendendo em tempo real, e prometer presença que não vai chegar, no momento de maior vulnerabilidade, seria a pior mentira possível. O único apoio humano que a Luna oferece ao paciente são os canais de emergência, que existem, atendem 24 horas e têm gente treinada pra isso. O aviso a você acontece nos bastidores.
Ela não diagnostica nem conduz a crise. A Luna acolhe, orienta ao recurso certo e te avisa. Quem faz o manejo clínico é você.
E nós não prometemos detecção infalível. O protocolo dispara quando a Luna identifica sinal de risco na conversa: menção explícita, despedidas, falas como “seria melhor se eu não existisse”. Nenhum sistema, humano ou IA, detecta 100% dos casos, e desconfie de quem prometer isso. O que garantimos é como isso foi construído: esse cuidado não se desliga. Sempre que a Luna conversa com um paciente seu, o protocolo está ativo. O que você decide, paciente por paciente, é se a Luna conversa.
E você vê tudo
Toda conversa da Luna com seu paciente fica visível pra você no portal, na íntegra. Você pode assumir a conversa a qualquer momento: a Luna pausa e suas mensagens saem em seu nome. O histórico permanece acessível mesmo se você desativar a Luna pra aquele paciente.
Se você está passando por um momento difícil agora: o CVV atende no 188, 24 horas, de graça, e no chat em cvv.org.br. Em emergência, ligue 192 (SAMU) ou procure o pronto-socorro mais próximo.